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一家之言
物管救業主于危難
發布者:admin 發布時間:2012/4/25 11:40:47 閱讀次數:

《現代物業》2006年02期 作者:毛志遠

案例:煤氣爆炸發生后

零晨2點21分,急促的電話鈴聲,把我從睡夢中驚醒,電話是保安隊長打來的,說是“小區C組團六棟402業主家發生了爆炸,業主受了傷開不了門”,我驚得從床上坐了起來,剛剛還睡眼惺松,立刻清醒了,不會是哪么巧吧,下午才貼出的,“防火防盜、落鎖關閥”的自防通知,晚上就“應驗”了?我一邊穿衣服,一邊尋問爆炸的原因。在得知“是室內煤氣爆炸,110聯動正趕往現場,工作人員已關閉了煤氣總閥,現場已安排保安值守,事態得到了控制”的回復后, 我內心的緊張和憂慮,總算輕了些。

于是我在暗暗慶幸挑選了一位能擔大事的保安隊長的同時,告訴隊長“我馬上到”,并作了“要以搶救受傷業主和控制事態為首要任務,盡力妥善保護現場,密切配合和關注110聯動并協助做好事態處理工作”的“指示”。

lc8乐橙最新域名2點31分,我匆匆趕到小區,此時發生事故的樓下,已是警燈閃爍,離警車不遠的地方聚集的業主沉靜的觀望著,現場電工悄悄向我介紹說:“受傷業主已在保安及其鄰居的救護下,由120車送往三醫院,煤氣公司、派出所也趕到了現場,現正在查找事故原因——”,此時,旁邊的業主見了我似乎看到了主心骨,立即打開了“話匣子”圍了過來,有的悄聲夸物業,說“幸虧保安小伙及時開門,否則后果更嚴重”、“物業經常及時的做些防火防盜、關閥關窗的提示,挺不錯”;有的向我介紹情況,說業主燒傷很嚴重,責任“肯定”是煤氣公司,要我幫著多為業主說說話;有的讓我處理問題,拉著我看被飛出的塑鋼窗砸壞的小車——,問我應該怎樣處理?總而言之,業主們儼然把我當成了救世主,當成了小區的“長官”,似乎我真有無限魅力,可以 “一言九鼎、決勝千里”。

我一邊聽著業主們的議論,一邊順著業主及電工的指引,看到發生事故的房間窗戶,已不復存在,而所站立的位置,正橫七豎八的擺著些殘缺的塑鋼窗框、窗簾等,大大小小的碎玻璃散落一地。說實在的,業主們的話我當然聽得懂,從內心來說,我何嘗不想是煤氣公司的責任,何嘗不想當“救世主”,可情況都沒弄清白,又怎么能妄下結論,妥善處事呢?不過業主們的話還是提醒了我,我不得不“小人之心”起來,心中暗暗的想“能推給煤氣單位當然好,可正在現場檢測的,就是煤氣單位,別本應是煤氣公司的原因,煤氣單位為推脫責任,趁著業主不在家或不專業,利用檢查之名,私自毀滅證據,而最后將責任推到業主的身上,哪可真成了“偷雞不成嗜把米”。不能再憂郁了,于是和業主們打了個招乎,直奔事故現場。

此時一些在樓下觀望的,先前不敢近前的業主也跟著我上樓了,原本想勸說業主回家休息,但轉念一想,讓業主看看現場,其一可以起到很好的說教作用;其二,跟著的大多是些連帶受損業主,讓先看看現場,并使雙方之間有一個初步認識,可為后一步雙方溝通,分清責任提供條件;其三有更多人現場監督,一起聽一聽派出所及煤氣110現場結論,也是很好證據。

402室的客廳已是面目全非、零亂不堪,在廚房門口,我的保安隊長及轄區派出所劉警官、煤氣公司人員及一個后來被證實為業主父親的老先生,正看著廚房內兩名工作人員拿著儀器四處搗弄(檢測)著。我悄悄向劉警官問了一下情況,得知事故發生的原因,是因業主忘了關煤氣閥,半夜開廚房燈,引起了爆炸,現煤氣公司做的只是例行整體檢查。與此同時我的保安隊長正招呼著幾位跟過來的業主,并與402業主父親搭起了話,進一步的證實了劉警官的說法。

煤氣公司人員檢查完廚房管道,確定了無其它安全隱患后,向在場的人簡單介紹了一下爆炸情況,離開了現場。劉警官也招呼著其它業主說“沒事了,請大家回家安心休息”,我也向業主父親聊了幾句寬心的話,并留下電話,要求老人如有需要,請隨時與物業聯系。在寒暄和握手的祝福中,我和劉警官向老人道了別,臨了,老人還一個勁的感謝保安的鼎力幫助。

在樓下的單元門前,業主們還未散去,剛才跟著我上樓及在樓下的兩撥業主合在了一起,仍在議論著爆炸的事情,大概是樓下的業主聽到了剛從樓上下來的業主帶來的 “專家分析”(110聯動簡單介紹)后,消除了疑慮,所以議論中說說笑笑,其氛圍顯得輕松了許多。

lc8乐橙最新域名送走劉警官,業主們也散了,回公司的路上,我又交代保安隊長,務必再辛苦一次,有針對性的做兩件事件,其一,因室外具體損失無法確認,事故現場暫時不能清理,為防止明天一早業主上班,碎玻璃傷人腳、扎車胎,務必天亮前在事故現場樹一塊“事故現場、注意安全”的告示牌,避免因物管提示不夠,發生新事故時有理說不清的尷尬;其二,明天勢必有記者到訪,為避免有業主仍不明真相而接受到記者采訪,搞出些似是而非的觀點而影響小區聲譽,務必寫一份以介紹“爆炸事件”原因及重申做好煤氣安全使用為目的通知,并確保第二天相關記者嗅到此事件前在各單元進行張貼,避免出現任何的不實報道。

正如我所遇料的,在有了提示和通知后,第二天小區的業主都表現得極為平靜,各報社記者到訪后從不同的側面了解到情況后,在第三天的報紙上不約而同的登出了“業主使用不當,煤氣發生爆炸”同類觀點的新聞,其中一家新聞中有一句“小區保安的及時開門搶救”也很是將我的保安士氣,鼓舞一把。

lc8乐橙最新域名考慮受害業主家人正忙于處理受傷家屬的事情,沒時間溝通因自家爆炸氣流沖出的物品砸壞了鄰居玻璃、雨陽蓬、車玻璃方面的事情,第二天,我專門上門,代表受傷的且同時是“引起事故”的業主及物管公司向他們致歉,請求體諒,對我的到來,一些損失較小的業主當即表示了“自行承擔損失的高姿高態”,一些損失嚴重的,也表達了事后商量著處理的意愿;為此,我又專門聯系上傷者家屬,在向傷者家屬問好的同時,委婉的介紹鄰居受損情況的同時,又將鄰居們對傷者的關懷和體諒進行了補充說明。

而在有物業管理的小區居住的業主是何等聰明之人,在聽了我關于鄰居們的受損情況及關懷后,當天中午,受傷業主的弟弟和媽媽來小區了,“弟弟”陪著車輛受損的業主去“4S”店定損,痛快的在報修單上簽字支付費用,“媽媽”到“窗玻璃、紗窗”受損的業主家道歉,并堅決更換了破損的“窗玻璃和紗窗”。將心比心,損失得到了彌補的鄰居,事后也紛紛去看望受傷業主,鄰居間的關系極為融洽。

 

點評:危難中,物管是業主的主心骨

作為物管者,我們所打理的小區,經常會出現這樣哪樣的“事件”,而廣大的業主,均來自各行各業,大多數業主只是某一方面的專家、學者或經營者等,不可能經歷或理解到生活中各種糾紛、事故或問題,因此遇事難免感到不知所措。我們的政府主管部門,雖最能讓人信賴,但也不能所有問題,面面俱到。物管企業,正是得此天時地利,在日常生活與業主的接觸中,自然而然的行成了“互信和依賴”關系,也是基于這樣的原因,業主們在遇到了“事情”時,所想到和追隨的是物管公司。

爆炸案例中,業主們由小區物管負責人來之前的默不作聲的觀望、到爭相解釋、請求物管幫助“受害”業主“說說話”,直至跟隨著物管負責人前往現場、了解真像后業主相互間的輕松交流等等,都充分的暴露了業主們對小區物管者的信任,事實在生活中,既使是停電停水、火災、非典、禽流感、地震等問題,雖很多時候物管也無能為力,但業主們仍愿意不厭其煩的打電話向物管咨詢,這說明了業主們已在生活工不知不覺中,確確實實的將物管當成了“主心骨”。

lc8乐橙最新域名另者,我們也非常清楚,爆炸事件間接受害的“車玻璃、窗玻璃受損”的業主,心中的委屈也并不少,出于“情理”,這些業主是斷然不會當場要求賠償的,但“話不清、事不完”,心中的怨氣未得到平熄,既使現在不提損失,事情過后,是否有“找物管、算陳帳”的事情,我們不得而知。但事實此時的“事故業主”及其家屬不知道鄰居有損失,是可以肯定的,如真的等到業主翻“陳年舊帳”之日,再說原由,勢必關系調和起來更有難度,基于這樣的原由,筆者作為物管負責人自告奮勇的當起了雙方溝通的橋梁,一邊作為受傷業主的貼心人,先行致歉,從而獲取間接受損業主的“自行承擔損失”的高姿高態;一邊作為間接受損業主的代言人,在向受傷業主家屬問候的同時,委婉的將鄰居的損失一事進行了說明,并帶去了鄰居對其受傷家屬的關懷及對損失一事的體諒態度。

就因為物管的貼心人、主心骨作為,才有了后來鄰里關系融洽的利好局面。

 

作者單位:武漢市lc8乐橙最新域名物業管理公司

 

 

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